O mercado continua digital e buscando soluções conversacionais

É curioso refletir como em menos de duas décadas os aparelhos smartphones se tornaram indispensáveis na vida cotidiana. Esses dispositivos ajudam pessoas ao redor do mundo a se comunicarem e a desempenhar uma infinidade de tarefas da vida pessoal ou profissional antes feitas apenas presencialmente.

A digitalização de produtos e serviços do físico para o digital já era marcante nas décadas de 2000 e 2010. A partir de 2020, as soluções digitais foram mais demandadas do que nunca com a covid-19. O período de pandemia afetou e tem afetado quase todo tipo de indústria ou negócio, indiferente a tamanho, produto ou serviço oferecido. Se antes as empresas já estavam em movimento de digitalização buscando economizar, facilitar processos e prestação de serviços, com o distanciamento social, as soluções digitais se tornaram uma questão de saúde pública.

De acordo com a Microsoft, em abril de 2020, o Teams registrou 4,1 bilhão de minutos de reunião por videochamada. Este aplicativo e similares já permitiam a realização de trabalho em equipe sem a necessidade de estarem no mesmo ambiente físico de maneira eficiente. No campo educacional, cursos à distância permitem há tempos que uma mesma turma de determinada disciplina ou curso tenha estudantes que vivam em qualquer região do país ou do mundo, desde que tenha conexão com a internet.

Com um mercado em constante transformação e digitalização, as soluções conversacionais têm sido fortes aliadas quando aplicadas de maneira adequada. Trabalho que não é fácil porque envolve fatores como infraestrutura tecnológica, conhecimento técnico, conhecimento metodológico para criação de processos, pesquisa com pessoas usuárias e, claro, investimento financeiro.

A boa notícia é que existe uma variedade de soluções conversacionais que não são tão inacessíveis, mesmo para pequenas empresas e negócios.

Avatares e soluções conversacionais

Os avatares cumprem atividades importantes, entre elas a de humanizar a comunicação entre negócio e público oferecendo “rosto e voz” à marca pelos canais digitais. Um dos maiores desafios enfrentados por designers é o de criar bons produtos e experiências para esses canais. É necessário criar produtos digitais que sejam de fato úteis e ainda contornar obstáculos como limitações tecnológicas, conhecimento técnico de equipes, ou mesmo conhecimento sobre quem passa por essas experiências (pesquisa com pessoas usuárias), enfim, ter implantada minimamente uma cultura de design.

De acordo com reportagem da Forbes Brasil, em 2021, os avatares foram grandes promotores de vendas de marcas como Natura, Riachuelo, Amaro, Carrefour. Um dos resultados mais marcantes do uso das personas como “rosto e voz” das marcas foi a intensa participação nas ações da black friday. O aumento do número de assistentes nos canais de atendimento foi responsável pela redução de chamados via central de relacionamento permitindo que atendentes humanos se dedicassem a casos de maior complexidade.

Entre os exemplos de avatares brasileiros, bastante popular é a Agente Virtual da rede varejista Magazine Luiza. No Instagram, Lu se apresenta como influenciadora, especialista digital e criadora de conteúdo. A página possui milhões de seguidores com interações por publicação na casa dos milhares. No Twitter, a conta da Agente Virtual tem quase trinta mil seguidores com os quais está habilitada a interagir quase como uma pessoa.

As mensagens são escritas em um tom conversacional e de oralidade e em conformidade com a marca. Essa identidade construída a partir de características sólidas também é refletida no desenho das interações conversacionais pelos canais digitais da varejista.

Onde são investidas soluções conversacionais?

De acordo com o canal Meta Developers,  o mercado de maneira geral tem investido em soluções conversacionais para melhorar áreas de suporte ao cliente e aumento de receitas. Mas por meio dessas soluções também é possível criar relacionamentos significativos entre pessoas, marcas e produtos.

Outras possibilidades que têm sido aplicadas no mercado impactam na redução de custos operacionais, promovem a automatização de conversas e diminuição do tempo de atendimento às pessoas usuárias e personalização de experiências e diálogos (Top 9 Reasons Your Business Needs a Chatbot).

A Deloitte destaca, com base em uma pesquisa realizada em 2021, que os 5 vetores de  progresso no campo da conversação e inteligência artificial são: treinamento de agentes de conversação, melhorias no desenvolvimento de conversas complexas, personalização, aprimoramento de assistentes de voz, conjuntos de assistentes virtuais integrados para atender diversas tarefas.

Soluções conversacionais com reconhecimento de fala 

Uma infinidade de robôs trabalham 24h por dia, ajudando a solucionar os mais diversos problemas (antes solucionados apenas por pessoas): marcar ou desmarcar uma consulta médica, resolver serviços bancários, pedir uma pizza, realizar uma transação, cancelamento, enfim,  a lista é longa.

Além disso, dispositivos ativados por comando de voz como Alexa e Google Home tem se popularizado cada vez mais. E, como na maioria das  vezes não possuem uma interface visual, o diálogo entre a pessoa usuária e o dispositivo acontece através de conversa falada.

Em relatório publicado pela Opus Research, que realizou uma pesquisa com 400 pessoas em cargos estratégicos do mundo corporativo, os investimentos na indústria conversacional por voz devem aumentar porque os resultados são expressivos especialmente para equipes que trabalham com experiência do cliente (CX). 

Entre as conclusões do relatório, soluções conversacionais por voz trazem melhoria geral de produtividade. Outro dado importante, espera-se que o aumento de gastos na área conversacional por voz deva ocorrer ainda em 2022. Além da percepção de 92% das pessoas entrevistadas de que, até 2027, o uso de soluções com tecnologia por reconhecimento de fala seja generalizado.

Conclusão

Produtos que utilizam inteligência artificial são usados há tempos no dia a dia de quem vive nos centros urbanos e estão cada vez mais presentes na vida de pessoas que vivem em regiões menos populosas e rurais. É importante considerar como os processos de digitalização de atividades antes presenciais já ocorriam bem antes das tecnologias disponíveis no mercado. O que tem mudado é a preocupação em como usar um produto ou serviço.

Com o auxílio de soluções digitais a experiência final de realizar uma atividade em ambiente conectado se torna mais humanizada. E quando falamos de experiência, cada vez mais o mercado tem utilizado soluções conversacionais para oferecer serviços também ao público interno, ou seja, as soluções conversacionais estão entrando em novos terrenos.

Por fim, e apesar dos principais desafios apontados não serem tão novos, os dados dos anos de pandemia continuam apontando para a necessidade de criar experiências digitais de qualidade e utilização de dados para promover melhorias contínuas, porque pessoas usuárias, serviços e negócios, estão sempre em transformação.