Desrobotizando os Bots

A norte-americana Kore.ai plataforma low code para a construção de assistentes virtuais com inteligência artificial e atuação omnichannel chegou ao Brasil em 2022. A empresa desenvolveu uma ferramenta que permite o desenvolvimento de fluxos por texto ou voz, e a premissa é que a plataforma possa ser usada até mesmo por pessoas que não têm conhecimento de programação. 

A empresa desenvolveu e patenteou suas próprias tecnologias de Processamento de Linguagem Natural em português, detecção de intenção, Machine Learning e Gráficos de Conhecimento. Relacionado a isso, o processo de aprendizagem do assistente acontece por duas vias: interações com o consumidor e toda vez que houver transbordo para suporte humano, processo em que o agente tem acesso à conversa anterior com o assistente virtual. 

A Kore.ai foi fundada em 2014, sendo que o desenvolvimento da plataforma é feito na Índia. Hoje, a empresa tem escritórios físicos nos EUA, Reino Unido, Índia, Japão e Coreia do Sul, e agora também no Brasil e a maior parte dos  clientes estão localizados na América do Norte e na Ásia.

Uma das grandes apostas da Krore.ai é a proposta de oferecer chatbots que não sigam um roteiro fechado, mas tenham uma conversa aberta, fluida e mais natural o possível com a pessoa usuária. Dentro da plataforma, estão disponibilizados alguns templates para uso imediato com conteúdos que abrangem as verticais de TI, finanças, saúde e RH.

Para elucidar um pouco mais sobre os objetivos da empresa, no site da Kore.ai, acessando a parte que é possível saber mais sobre a empresa, está disponível essa afirmação: “Nossa promessa é fornecer uma plataforma e produtos de IA conversacional de classe empresarial sem código. Nossas soluções fornecem assistentes virtuais inteligentes, seguros, contextuais, conversacionais, rápidos de implantar e ricos em UX digital para aprimorar a experiência de seus clientes, funcionários e agentes.” Raj Koneru, fundador e CEO da Kore.ai.

Em entrevista, o diretor de negócios da Kore.ai para a América Latina, Fábio Ferreira declarou: “Acredito que todos esses chatbots vão ser substituídos por modelos conversacionais, seja com tecnologia da Kore.ai ou de outros. O bot com script e fluxo fechado tem prazo limite para acabar. É um bom momento para chegarmos no mercado brasileiro, que vai exigir cada vez mais essa tecnologia”.

Em um primeiro teste rápido da Arara, a plataforma parece ser amigável à pessoa usuária, fornecendo visualizações de fluxogramas, possíveis features, detalhes de mensagens, opções de adicionar intents e FAQs, com muitas possibilidades para quem não sabe programar, como eles alegam ser.

A Kore.ai, mesmo menor (com pouco mais de 700 funcionários) que algumas empresas de grande tradição na área, como Google, Amazon e Microsoft, ela entrega uma experiência conversacional de qualidade, sendo posicionada como Líder no Quadrante Mágico de Plataformas de IA Conversacional Corporativa da Gartner de 2022 (imagem abaixo). Ferreira disse em entrevista que o sucesso vem do investimento em entregar a melhor experiência possível por meio dos assistentes virtuais e o foco somente nisso, enquanto outras empresas maiores dividem seus esforços em outros setores também.

Além dessa declaração, Ferreira disse não gostar de usar a palavra bot, prefere utilizar o termo assistente virtual. “Estamos desrobotizando os bots. Queremos humanizá-los, fazer com que se aproximem do ser humano”, explica. 

A premissa da Kore.ai é algo que para os Designers Conversacionais chama bastante a atenção: uma plataforma que não demanda programação, mas permite a entrega de uma conversa fluida, com assistência em inteligência artificial e até mesmo alguns templates. Mas tem algo que chama ainda mais a atenção: a negação dos termos chatbots ou bots.

Para as pessoas que estão próximas ao tema, quando alguém usa as palavras chatbot ou bot, o que vem primeiro à mente provavelmente são os que nós, aqui da Arara School, apresentamos para o público: designs conversacionais que podem se transformar em um chatbot para empresas de variados segmentos de mercado, que querem uma melhor experiência no atendimento ao consumidor. 

Mas, para as pessoas que não estão tão familiarizadas com o assunto, pode ser que o que vem à tona são os bots usados maliciosamente para espalhar conteúdo falso por meio das redes sociais, principalmente. A aversão aos bots por parte de pessoas e até mesmo empresas aqui no Brasil, pode ser explicada por alguns fenômenos.

O intuito de quem quer distribuir informações distorcidas por meio desses bots é espalhar falsas notícias, e fazer com que cheguem até uma pessoa real, para que ela as repasse para outras pessoas, criando, assim, uma falsa sensação de “credibilidade” daquele conteúdo. Principalmente quando essas informações são enviadas de forma que não é possível checar as fontes, em um grupo ou conversa pessoal com alguém que se confia e conhece. Este então, é o primeiro fenômeno, a facilidade com que essas notícias se espalham pela rede de quem as repassa, e pelas redes de quem recebe e faz o mesmo. 

O arquiteto e autor do livro “Ansiedade de Informação” e também fundador do TED, Richard S. Wurman, disse que, para se ter uma ideia do volume de informação circulante após a internet, “uma edição do The New York Times em um dia de semana contém mais informação do que o comum dos mortais poderia receber durante toda a vida na Inglaterra do século XVII”.

Esse é outro fenômeno muito importante para a proliferação de informações distorcidas, as pessoas recebem uma quantidade enorme de dados o tempo todo, então, se um deles é mais sucinto como uma mensagem de texto, mais rápido de ser consumido, se não é preciso pensar nele por muito tempo, ele provavelmente é um dos que serão lidos e ouvidos.

A terceira situação se relaciona com uma pesquisa realizada no final de 2019, pela Câmara dos Deputados e pelo Senado, que constatou que 79% dos brasileiros entrevistados consideram WhatsApp fonte de informação principal. O cenário perigoso se constrói ao fato de que aqui no Brasil, as operadoras de telefonia disponibilizam muitos planos diferentes para conseguir dar conta da diversidade de clientes que têm. Sabendo que certos aplicativos são usados amplamente pelos brasileiros todos os dias, alguns desses planos são construídos com dados ilimitados para rede sociais, mas limitados para qualquer outro aplicativo ou página da web. Ou seja,  muitos brasileiros não têm a possibilidade de clicar em links, fazer pesquisas em buscadores ou irem atrás de outro tipo de fonte, que não o WhatsApp.

Com essa conjuntura de más intenções de quem coloca os bots de fake news para mandar mensagens para a maior quantidade de números possível, somada ao fato de que o bombardeamento de informações acontece o tempo todo, mais à impossibilidade de algumas pessoas de checarem informações por conta de um limite de plano, existe então um prato cheio para o desgosto das palavras bot e chatbot.

No entanto, é necessário sempre alinhar a expectativa da pessoa usuária, por mais calibrada que seja a tecnologia, existem muitas nuances que fazem com que as pessoas identifiquem que estão falando com outras pessoas. Se o cliente estiver interagindo com um design, e achar que está conversando com uma pessoa, e fazer perguntas fora do escopo que o chatbot foi desenvolvido para responder, sem saber que pode ser transferido para alguém que pode resolver seu problema, causará uma frustração muito grande, e muito provavelmente esse cliente não voltará mais a interagir. 

Ou seja, toda vez que uma experiência conversacional é construída, é preciso deixar claro que a pessoa usuária está falando com um assistente virtual, e não com uma pessoa. Mas isso não tira a possibilidade e o incentivo do designer em transformar a conversa em algo agradável, fluido e positivo para quem está interagindo.

Com todas essas informações, algumas conclusões podem ser tiradas. A primeira delas é que muitos players estão surgindo com propostas diferentes, que colocam uma experiência conversacional de qualidade, com tecnologias de linguística e inteligência artificial. Além disso, para uma pessoa que trabalha com chatbot, é preciso reinventar o imaginário de quem interage com o design, para que a experiência seja a melhor possível, e as pessoas pensem primeiro em assistência e suporte, não em bots que espalham notícias. Somado a isso, infelizmente, o Brasil é um país que sofre muito com fake news, por muitos motivos, e em nível individual o que se pode fazer é não repassar nada que não se sabe com certeza ser verdade, e de uma fonte segura. E, por fim, ser transparente com a pessoa usuária é sempre a melhor política, mas nunca deixando de lado trabalhar em uma experiência fluida e natural.

E depois de analisar tudo isso, resta a esperança de que em um futuro próximo nosso mercado possa trazer apenas uma imagem positiva quando falamos em bots. A Kore.ai fazendo esse trabalho de humanização das interfaces conversacionais, ajuda a quebrar a negatividade associada aos termos da indústria, além de oferecer produtos e serviços que estão alinhados ao que os designers prezam quando pensam na conversa que desenham: uma experiência real, natural, fluida e centrada na pessoa usuária.