Curadoria para chatbots e voicebots: o que é e como funciona?

Entenda como a curadoria pode funcionar como o cérebro da sua interface conversacional

A curadoria tem um papel muito importante na construção e desenvolvimento de conversas entre pessoas e aplicações conversacionais, como chatbots e voicebots. Entre outras coisas, a curadoria funciona como o cérebro da solução que pensa, guia a conversa, toma decisões, aprende e evolui com o tempo, mas isso não é mágica e tem muita gente envolvida nesse processo. 

Para dar um exemplo do uso da curadoria em um projeto conversacional, imagine que você fez uma pergunta para um chatbot e o chatbot não soube responder. Duas semanas depois, você volta no mesmo chatbot e faz a mesma pergunta, mas dessa vez, o chatbot sabe responder e inclusive compartilha mais informações relevantes para a pergunta. 

Pode até parecer que o chatbot aprendeu sozinho, mas isso é apenas um processo bem feito de melhoria contínua da curadoria desse chatbot. Tem várias outras aplicações interessantes e vamos listar alguns desses exemplos neste artigo.

O que é curadoria de chatbots ou voicebots? 

A curadoria de chatbots ou voicebots é o processo de melhoria contínua das interações das pessoas usuárias com as interfaces conversacionais e vice-versa. Para que isso seja possível, é necessário realizar a análise das interações, mapeamento e criação de novos exemplos para o modelo de inteligência artificial, e também acompanhamento dos objetivos de negócio do projeto atrelado à curadoria. 

A Renata Cavalleiro, Líder de Curadoria/NLU e facilitadora do módulo de Curadoria e IA, compartilha em uma das suas aulas no curso online de design conversacional que: "A curadoria de chatbots é um serviço profissional estratégico que envolve o treinamento do cognitivo da inteligência artificial através do acompanhamento das interações dos humanos com os chatbots, proporcionando melhorias contínuas e gradativas."

No estudo "Curadoria de chatbots: conceptualização, estratégias e indicadores de desempenho", o pesquisador Dario Reyes Reina também define que: "esta característica da curadoria de chatbots é singular porque vai além do estritamente relacionado com o funcionamento da tecnologia, o curador deve visar um alinhamento entre os objetivos, a estratégia da empresa, as capacidades do chatbot e as características dos usuários." E complementa: "define-se curadoria de chatbots como o processo de aprimoramento paulatino e contínuo baseado na análise da interação dos usuários com eles, particularmente, examinando sua capacidade de responder aos objetivos previamente definidos."

Como funciona a curadoria para chatbots ou voicebots? 

A curadoria, de certa forma, está envolvida no momento em que você conversa com uma interface conversacional e a mesma responde. A curadoria está presente no vocabulário da sua interface conversacional e pode influenciar na construção do conteúdo como um todo, inclusive, também pode ajudar a melhorar o modelo de inteligência artificial.

De forma resumida, a curadoria está presente nos seguintes componentes: 

• Vocabulário: a escolha de termos e atualizações deles, bem como dos seus significados pode ser um trabalho de curadoria ou de pessoas da área de UX Writing (escrita). Exemplo: imagine um bot de um cartão de crédito, nesse bot podemos escolher entre usar o termo "CVV", "Código de Verificação", ou "os três dígitos atrás do seu cartão de crédito"; tal escolha é relacionada ao vocabulário e pode ser incorporada no modelo de inteligência artificial;
• Modelo de Inteligência Artificial: é um conjunto de ferramentas e serviços que podem ajudar o time de curadoria a criar o corpo de conhecimento da interface conversacional; quanto maior o modelo, maior a complexidade da manutenção e criação; o time de curadoria pode influenciar na escolha da plataforma, uma vez que cada uma tem uma característica de desenvolvimento e manuntenção;
• Processamento de linguagem natural: é a parte responsável por fazer a interpretação e extrair valores chave das mensagens enviadas para a interface conversacional; Uma vez que o processamento acontece, o modelo de inteligência artificial sugere uma intenção associada a mensagem e caso nenhuma seja mapeada, é enviada uma mensagem de erro ou reparação da conversa;
• Intenção e entidades: a intenção é o contexto ou a representação do que a pessoa usuária deseja, onde para cada intenção mapeada é possível atrelar uma ou mais respostas dependendo da configuração e entidades na mensagem; a entidade são valores chave reconhecidos pelo modelo e geralmente são usadas para dar contexto as intenções;
• Exemplos de treinamento: são exemplos de mensagens, orgânicas ou sintéticas, que são usadas no treinamento do modelo de inteligência artificial; tais exemplos precisam ser atualizados e revisados, pois o mau treinamento pode confundir o modelo de inteligência artificial;
• Respostas: quando alguém pergunta ou fala algo para uma interface conversacional,  um serviço de inteligência artificial integrado a essa interface vai interpretar o conteúdo da mensagem e enviar uma resposta; podendo essa ser uma resposta mapeada ou uma mensagem de erro/reparação da conversa;
• Reconhecimento de voz (para voicebots): assim como o processamento de linguagem natural, também é necessário realizar a interpretação do áudio, reconhecer o conteúdo e transcrever o conteúdo da mensagem para uma linguagem em que o modelo de inteligência artificial possa interpretar. 

É importante dizer que o uso de inteligência artificial em chatbots ou voicebots não é algo obrigatório, contudo, a falta dessa ferramenta pode fazer com que a experiência seja mais simples e objetiva, onde as pessoas precisam clicar em botões ou usar comandos específicos para garantir o bom funcionamento da conversa. 

Na prática, a inteligência artificial ajuda as pessoas usuárias a se expressarem usando suas próprias palavras e faz com que a interface conversacional possa responder as conversas de forma automatizada, considerando que a mesma foi devidamente treinada para o caso de uso. Tal treinamento e melhoria contínua é fruto do trabalho de pessoas que estão relacionadas a área de curadoria. 

Como é o papel da pessoa curadora?

Como proposto pelo pesquisador Dario Reyes Reina, a curadoria tem três características fundamentais:

1. Análise das interações reais das pessoas usuárias;
2. Processo paulatino e contínuo de aprimoramento;
3. Atrelado aos objetivos da interface conversacional;

Para explicar melhor como a curadoria funciona na prática, imagine o seguinte processo de classificação apresentado pela Talita Tonial Gast na sua palestra "Curadoria em Assistentes Virtuais da IBM/Watson":

• Interação da pessoa usuária: uma pessoa interage com uma interface em busca de uma determinada informação;
• Interpretação do Modelo de Inteligência Artificial: a partir da mensagem enviada pela pessoa, o modelo interpreta a intenção da pessoa, classifica a mensagem com um percentual de confiança e extrai entidades e valores chave da mensagem, caso algum seja encontrado;
• A resposta da interface conversacional: diante da interpretação do modelo de inteligência artificial, a interface vai devolver uma resposta de acordo com a interação da pessoa usuária.

Nesse cenário, o papel da pessoa curadora pode atuar nas frentes:

• Curadoria de Frases: a pessoa curadora realiza a verificação das classificações do processamento de linguagem natural e verificar a assertividade das frases; isso inclui propor formas de melhorar o modelo e realizar o treinamento de intenções;
• Curadoria de Atendimento: a pessoa curadora também pode realizar a verificação humana de atendimentos - interação das pessoas usuárias; isso inclui entender como a conversa se desenvolveu e melhorar a jornada conversacional como um todo a partir da sua análise da conversa.

Neste processo de atuação da pessoa curadora, é comum se deparar com situações onde o modelo sugere uma resposta correta para uma determinada intenção, mas isso não quer dizer que a pessoa usuária ficou satisfeita com a resposta. Portanto, é papel da pessoa curadora analisar continuamente as conversas para garantir a melhoria contínua da jornada conversacional e trazer outros insights valiosos para a solução como um todo.

Entre outras coisas, o trabalho de uma pessoa curadora inclui:

• Ajudar a melhorar continuamente o modelo de inteligência artificial
• Realizar a análise das interações das pessoas usuárias e as respostas do modelo
• Propor melhoria e atualizações de conteúdos e exemplos de treinamento
• Analisar as interações orgânicas e identificar melhorias a partir delas

Para que isso seja possível é interessante que a pessoa curadora tenha interesse em ter conhecimentos relacionados a área de desenvolvimento, estatística, linguística computacional, UX Writing, UX Design, Negócios e alguns outros relacionados ao ambiente de trabalho ou organização dessa pessoa.

Entendemos que é um processo muito mágico, divertido, ao mesmo tempo que complexo atuar nessa área. Inclusive, esse mercado só tende a crescer nos próximos anos. 

Mas… o que é curadoria para você?

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Caio Calado

Caio é co-fundador da Arara School e Designer Conversacional. Atua no mercado conversacional desde 2016 e com experiências aqui no Brasil e fora. Tem interesse por Comunidades, UX Design, UX Writing, Facilitação e Criação de serviços e produtos digitais.